Sok vállalkozás azt gondolja, hogy az online hírnévmenedzsmentet elég akkor elővenni, amikor már „ég a ház”, vagyis amikor egy negatív értékelés, botrány vagy ügyfélpanasz elszabadul. Pedig a valóság az, hogy a hírnevedet minden nap építed. Az igazán sikeres cégek pontosan tudják: megelőzni sokkal olcsóbb és hatékonyabb, mint utólag tüzet oltani.
Amikor azt mondjuk, „online hírnévmenedzsment”, sokan rögtön az értékelésekre gondolnak. Pedig ez ennél jóval több: tudatos üzenetalkotás, a PR-eszközök okos használata, és a válsághelyzetek gyors, profi kezelése. Ha ezt a hármat rendszerbe állítod, képes leszel hosszú távon erős, megbízható márkát építeni.
Kisvállalkozásként vagy start‑upként könnyű azt gondolni, hogy „a hírnévmenedzsment a nagy cégek játéka” és ez az elképzelés az, ami rengeteg induló vállalkozást sodor nehéz helyzetbe. Az igazság az, hogy minél korábban kezdesz odafigyelni a hírnevedre, annál nagyobb előnnyel indulsz a piacon.
Amikor azt mondják „online hírnévmenedzsment”, sokan azt gondolják, ez pusztán annyit jelent, hogy figyeljük a vásárlói értékeléseket, és válaszolunk rájuk. Az értékelésmenedzsment és a hírnévmenedzsment viszont nem teljesen azonosak, inkább testvérterületek, amelyek közösen adják ki azt a teljes képet, amelyet az ügyfelek az online térben a márkádról alkotnak.
Amikor azt a kifejezést halljuk, hogy „online hírnévmenedzsment” (reputációmenedzsment), sokan automatikusan az értékelésekre gondolnak: TripAdvisor, Facebook, Google Review. Pedig ez a téma jóval szélesebb és mélyebb. Az online hírnév azt jelenti, ahogyan a márkádat az interneten érzékelik és értelmezik és ez korántsem korlátozódik az értékelésekre.
Az első pillanattól kezdve, amikor valaki beüti a céged nevét a keresőbe, már az online hírneveddel „találkozik”. Az értékelések mellett a közösségi média posztok, a hozzászólások, a sajtómegjelenések, a honlapodon feltüntetett üzenetek, az ügyfelek reakciói és a gyorsaság, amellyel a panaszokra reagálsz, mind-mind építik azt az érzést, azt az alapbizalmat, amely a vásárlót a későbbiekben az elköteleződés és a vásárlás irányába viszi.
Sokan elfelejtik: az értékelésre adott válasz nem magánlevél. Nem csak annak szól, aki írta, hanem mindenkinek, aki később elolvassa. Ez a nyilvános párbeszéd része a márkaépítésednek. Minden válasz tükörképe a márkád emberi oldalának. Élj vele tudatosan.
Ha vállalkozol, elkerülhetetlen: előbb-utóbb kapsz egy negatív értékelést.
A negatív értékelések nem az ellenségeid. Hanem esélyek.
Esélyek arra, hogy megmutasd a profizmusodat. Esélyek, hogy a vásárlóid és a leendő vásárlóid is lássák, hogyan viszonyulsz a kritikákhoz. És ez óriási marketingerővel bír!
Sok vállalkozás az értékeléseket kizárólag önigazolásként kezeli: „Nézd, milyen jók vagyunk!” Pedig az értékelések valódi ereje nem (csak) ebben rejlik. Az olvasók szempontjából ezek tájékozódási pontok, melyek kapcsolatot teremtenek múlt és jövő között, a korábbi ügyfeleid tapasztalatai segítik a jövőbeli érdeklődők döntését.
Az ügyfelek többsége elégedetten távozik, és hallgat. Nem ír véleményt, nem osztja meg az élményét. Ez az úgynevezett „csendes többség”, akiknek a tapasztalatai pozitívak, de nem érzik késztetésnek, hogy ezt nyilvánosan meg is osszák. Pedig ők a legnagyobb erőforrásod.
Az értékelések fontosak, ezt ma már kevesen vitatják. De hogyan lehet elérni, hogy a vásárlók vagy ügyfelek önként és jó érzéssel írjanak véleményt rólunk? Sok vállalkozás azért nem kér értékelést, mert fél, hogy az „kellemetlenül nyomulósnak” tűnik. Pedig van finom és elegáns módja is a kérésnek, sőt: több is.