Az online értékeléskezelésnek négy fő területe van:
– Értékelések bekérése
– Értékelések nyomon követése
– Értékelések megválaszolása
– Értékelések bemutatása
A hatékony értékelés-kezeléshez szükséged lesz egy stratégiára, aminek a segítségével kézben tarthatod a folyamatot. A tervnek a következőket kell tartalmaznia:
– Használj online értékeléskezelő eszközöket és szoftvereket, hogy könnyedén be tudd kérni az ügyfeleid véleményét.
– Használd a mesterséges inteligenciát az értékelésválaszok megírására vagy írj meg magad előre pár, sablon értékelésválaszt, amelyek jól modellezik az üzletmenetedet. Válaszolj mind a pozitív, mind a negatív értékelésekre. Köszönd meg, hogy hogy időt szántak a szolgáltatásod/terméked értékelésére és érzékeltesd velük, hogy foglalkozol az általuk leírt témákkal.
– Kérd meg az ügyfeleket, hogy értékeljék a vállalkozásod (Ne feledd! Felmérések szerint az ügyfelek 55%-a ad kérésre véleményt)
– Tedd közzé a pozitív értékeléseidet és hívd fel a figyelmet a vevői visszajelzések fontosságára és azok támogató erejére minden felületen (pl. oszd meg a céges közösségi média platformokon, tedd közzé a weboldaladon, illeszd be az elektronikus hírleveleidbe vagy akár fizetett hirdetésekként is megjelenítheted őket)
Így kérd be az értékeléseket
A két legfontosabb dolog, amit mindig tarts szem előtt:
minél gyakrabban érkezzenek be az értékelések, illetve
igyekezz kereső-optimalizált válaszokat adni.
A legjobb módszer az értékeléseid számának növelésére, ha egyszerűen kérsz.
Annak érdekében, hogy minél több értékelést kapj illetve hogy folyamatosan érkezzenek be az értékelések – kérned kell azokat!
Ehhez kapcsolódóan hallgasd meg tanácsaimat arról,
Az egyik legegyszerűbb megoldás erre, ha automatikus e-mailt állítasz be, amelyet az ügyfeleid közvetlenül a vásárlás vagy látogatás után kapnak meg. Ebben a levélben köszönd meg,, hogy a te vállalkozásodat választották és kérd meg Őket, hogy írjanak értékelést a platformjaid egyikére. Ennek során mindenképpen adj meg linket az általuk preferált, illetve a céljaidat leginkább szolgáló értékelési felületre.
Ha az általad preferált értékelési platform rendelkezik értékelésbekérő funkcióval, akkor annak segítségével még egyszerűbbé teheted a folyamatot az ügyfél számára. A platformok weboldalán találod azt a kódot, amit beillesztve és rögzítve a honlapodon, az ügyfeleid közvetlenül értékelhetnek téged anélkül, hogy felületet kellene váltaniuk, el kellene navigálniuk az oldaladról.
Példa a Tripadvisorra való értékelésbekérésre.
Így kövesd nyomon az értékeléseidet
Ha még nem rendelkezelértékeléskezelő rendszerrel, akkor manuálisan kell figyelemmel kísérned a platformokat. Kapcsold be a Google és/vagy Tripadvisor értesítéseket, hogy ne maradj le az új véleményekről és a lehető legrövidebb időn belül meg tudd válaszolni azokat.
Ahhoz, hogy gyorsabban menetelj a népszerűségi listán előre, elengedhetetlen, hogy sűrűn jöjjenek jó értékelések a profilodra. Legyél minél kreatívabb az értékelésbekérés terén, hiszen azzal is hatékonyan növelheted az értékelések számát a profilodon.
Hatékony módszer lehet az is, ha linket helyezel az e-mail aláírásod alá. Így az összes címzett egyszerűen és gyorsan tudja értékelni a vállalkozásodat.
Bizonyos esetekben tabletek kihelyezése is nagyon praktikus megoldás lehet, ahol pár kattintással lehet értékelni a vendéglátó egységet. Figyelj azonban, hogy ezt Tripadvisor értékelések bekéréséhez ne használd, mert technikailag problémába ütközhet a helyek nagy részénél a csatlakozó felhasználó adatainak kezelése miatt, amit ha érzékeli, a Tripadvisor büntet is érte. Google értékeléseknél ez nem jelent problémát.
A Tripadvisornak is számos olyan terméke van, amelyek segítségével értékeléseket lehet bekérni az ügyfelektől. Matricát, kártyát és névjegykártya méretű értékelésbekérő lapocskák, QR-kódok nyomtatható kreatívjai is megtalálhatók a Management Centerben , illetve letölthetők az aktuális brandfolderből. A felületen meg is lehet rendelni ezeket, de kézbesítésük 6-10 hetet is igénybevehet, így egyszerűbb és gyorsabb megoldás saját nyomdával nyomtatni.
Így válaszolj az értékeléseidre
Nem titok, hogy napjainkban a vásárlók gyakran hoznak döntéseket az értékelések alapján. Ami meglepő lehet, hogy egyre többen olvassák el a vezetőségi válaszokat is. Felmérések alapján az ügyfelek 93%-a választ inkább olyan vállalkozást, ahol válaszolnak az értékelésekre. Ennek tudatában kisebb intézkedésekkel is óriási eredményeket érhetsz el.
Fontos, hogy a negatív vendégértékelések figyelmen kívül hagyása rossz színt vethet a vállalkozásra.
Érdemes ezért minél hamarabb válaszolni ezekre, mert a felmerült problémákat így gyorsabban megoldhatod és ezáltal a vállalkozásodba vetett bizalmat is építed. (a negatív értékelésekre tippjeinket itt találod)
Az értékeléseket szimplán előre megírt sablonok elkészítésével is “meg lehet úszni”. Nincs annál egyszerűbb, mint készíteni egy jó adag értékelés választ előre, majd azok közül válogatni. Természetesen ezeket ki kell pofozni, személyre kell szabni, hogy igazán hiteles legyen és ne felejts el a vendég nevére hivatkozni, illetve kitérni az értékelésben elhangzott konkrét felvetésekre.
Így kommunikálj az online értékeléseidről
Természetes, hogy mindenki a legjobb értékeléseiről szeretne kommunikálni
mind a social media felületeken, mind pedig a weblapon.
Ez szolgálhat konverzióoptimalizáló eszközként és úgymond “social proof”-ként, ami elegendő terhelő bizonyítékot szolgál, hogy valóban a szolgáltatásodat válasszák.
Az értékelési rendszerek többsége rendelkezik olyan widget funkciókkal, melyeket telepíthetsz a weblapodra (is) és segítségükkel bemutathatod a legfrissebb értékeléseidet.
Ehhez szükséged lesz egy kódra, amit az értékeléskezelő platformról átmásolva
beilleszthetsz a weblapod megfelelő helyére. Ezt követően meg is jelenenk a kívánt értékelések. (pl: Trustindex, Trustpilot, Ratinghunter…)
Összefoglalás
Most, hogy már tudod mit jelent az az értékeléskezelés és mi tartozik bele, neki tudsz látni az értékeléseid megválaszolásának.
Egy jó stratégia kialakításával hatékonyan kezelheted az értékeléseidet.
Pozitív vendégértékelésekben gazdag élményeket és sok sikert kívánunk neked![É1]
Manapság a szolgáltatások erőteljesen bővülő tárházából tud választani a fogyasztó, ezért nagyon fontos, hogy a vállalkozásod lépést tudjon tartani a folyamatosan növekvő igényekkel, valamint hogy megtedd a megfelelő lépéseket annak érdekében, hogy kitűnj a tömegből …. mindezt üzleti hírneved fejlesztése érdekében.
Aki lemarad, az kimarad!
Az online értékeléseid gyűjteménye az egyik leghatékonyabb eszköz a vállalkozásod bemutatására. Bemutathatod általa a szolgáltatásod minőségét, és abba is betekintést nyerhetnek a potenciális ügyfeleid, hogy hogyan viszonyulsz a majd hozzájuk, ha megbíznak téged.
Mi az ÉrtékelésTUNING-nál azzal foglalkozunk, hogy hogyan tudod ügyfeleid élményeit pozitív értékelésre átváltani, illetve hogyan tudod visszatérő vásárlóvá tenni őket.
Ehhez fontos megértenünk az értékelésekkel kapcsolatos fogalmakat.
– Mi az az értékeléskezelés?
– Mit jelent a reputációmenedzsment?
Manapság gyakran összekeverik az “értékeléskezelést” és a reputáció-, azaz „hírnévmenedzsmentet”, pedig két teljesen különböző fogalomról van szó.
A két cikk elolvasása után ki fog tisztulni, hogy mi is a kettő közötti különbség.
Ezt követően neki tudsz látni két, elég jelentős feladat sikeres elvégzéséhez az új tudásod birtokában. Ekkor azt is megérted majd, hogy mekkora ereje van az értékeléseknek és miért fontos bekérni, illetve meg is válaszolni azokat!
Hírnévépítés az üzleti siker érdekében
Az üzleti világban a te veszteséged valaki másnak a nyeresége. Ha folyamatosan alulmaradsz a versenytársakkal szemben – mivel ők több értékelést kapnak és ezzel jobb hírnevet, elkötelezettebb közönséget szereznek -, akkor a vállalkozásod hamar nagy bajba kerülhet…
Amennyiben azonban apró, de következetes lépéseket teszel az értékelések növelésének érdekében és a jó hírnév kialakítására is külön figyelmet szentelsz, akkor a jövőben (is) biztonságban tudhatod vállalatod hosszútávú sikerességét.
Mi a jelentősége az értékeléseknek?
A legfrissebb magyarországi felmérés alapján a válaszadók
– 24%-a gyakran, további 38%-a alkalmanként olvas értékeléseket, amikor helyi vállalkozásra keresnek.
– 71%-a állítja, hogy a pozitív értékelések a kiszemelt vállalkozás választására ösztönzik
– 46%-uk miután elolvassa az első néhány pozitív értékelést, még többet keres akár más platformokon, hogy megbizonyosodjon az információ helyességéről
– 62%-ban nagyon valószínű és további 31%-ban valószínű, hogy arra a vállalkozásra esne a választása, ahol megválaszolnak minden értékelést (pozitívakat és negatívakat egyaránt)
– 75%-uk azért olvas értékeléseket, hogy megállapítsa az adott vállalkozásról, hogy az jó vagy rossz
– 33%-uk 4-6, további 31%-uk pedig 7-10 vélemény elolvasása után szavaz bizalmat a vállalkozásnak
– online értékelések elsősorban az egészségügyi és a turisztikai (ezen belül is az utazáshoz köthető) szolgáltatások esetében bírnak döntő – befolyással
– 70%-uk szerint legalább 4/5- ös értékeléssel kell rendelkezniük a szolgáltatóknak a kiválasztáshoz
– 80%-uk annyira bízik az online értékelésekben, mint egy személyes ajánlásban
– 55%-uk írta azt, hogy ha megkérte egy vállalkozás, hogy írjon véleményt, akkor valamilyen formában eleget tettek ennek a kérésnek.
A fenti statisztikákból is látszik, hogy az online vélemények kezelése szerves része a vállalkozásod digitális megjelenésének. Ez azt jelenti, hogy bárki – aki a szolgáltatásodhoz hasonlót keres a problémája megoldására – egyből láthatja legfrissebb értékeléseket, visszajelzéseket, pozitív tapasztalatokat, amelyek a lehető legjobb színben tüntetik fel a vállalkozásodat. Az értékeléskezelés hozzájárul, hogy az online térben a lehető legnagyobb bizalmat keltsd a leendő vásárlóid elméjében.
