Az ügyfelek többsége elégedetten távozik, és hallgat. Nem ír véleményt, nem osztja meg az élményét. Ez az úgynevezett „csendes többség”, akiknek a tapasztalatai pozitívak, de nem érzik késztetésnek, hogy ezt nyilvánosan meg is osszák. Pedig ők a legnagyobb erőforrásod.

Nem a panaszosok, nem is a hangos rajongók, hanem azok, akik szívesen visszatérnek, ha megkéred őket, értékelnek is.

A (meglepően banális) ok, amiért az elégedett ügyfelek nem értékelnek az az, hogy valójában mégis van valami apró dolog, amivel nem voltak elégedettek, de ez egy-egy apró, jelentéktelennek tűnő “tüske”, amit nem szívesen mondanak ki.

Arra szocializálódtunk, hogy “kedvesek” legyünk. Az igazság kimondása viszont gyakran kellemetlen következményekkel jár. Rossz híreket vagy építő jellegű kritikát közölni kifejezetten rossz érzés, különösen akkor, ha az ügyfelek úgy érzik, hogy

  • kicsinyes, apró vagy valami jelentéktelen dolgot igyekeznek megfogalmazni,
  • amit észrevettek, az “nem ér annyit”, hogy nyilvánosan leírják,
  • nem akarnak kicsinyesnek, “kukacoskodónak” tűnni,
  • tartanak attól, hogy kinevetik őket, hiszen „Ki panaszkodik emiatt?”
  • jobb, ha gondolataikat, visszajelzéseiket és véleményüket egyszerűen megtartják maguknak.

Mit tehetsz értük, és általuk? Kérd aktívan az értékelést!

⭐️ Ne hagyd őket némán távozni! Kérj tőlük visszajelzést, udvariasan, időzítve, személyre szabottan.

⭐️ Tedd egyszerűvé az értékelést: küldj közvetlen linket, használj QR-kódot, kínálj előre megfogalmazott kérdéseket.

⭐️ Érezze, hogy számít a véleménye, nem csak a csillag, amit ad. Ha válaszolsz rá, köszönetet mondasz vagy kiemelsz egy-egy véleményt, az ösztönző lehet mások számára is.

A csendes többség megszólítása kulcsfontosságú a hiteles, sokszínű és kiegyensúlyozott értékelési képhez. Ne várj, amíg gond lesz, építs előre bizalmat azokkal, akik már melletted vannak.

Ha bővebben szeretnét a témát megismerni, akkor csatlakozz az ÉrtékelésTuning Kihíváshoz!