Amikor azt mondják „online hírnévmenedzsment”, sokan azt gondolják, ez pusztán annyit jelent, hogy figyeljük a vásárlói értékeléseket, és válaszolunk rájuk. Az értékelésmenedzsment és a hírnévmenedzsment viszont nem teljesen azonosak, inkább testvérterületek, amelyek közösen adják ki azt a teljes képet, amelyet az ügyfelek az online térben a márkádról alkotnak.

Az értékelésmenedzsment

Az értékelésmenedzsment azt jelenti, hogy:
✅ Aktívan figyeled az ügyfelek visszajelzéseit (Google, Facebook, TripAdvisor, Árukereső, Árgép stb.).
✅ Időben, emberi hangnemben és konstruktívan válaszolsz rájuk.
✅ Az értékelések elemzéséből levonod a tanulságokat, és ezeket beépíted a termékfejlesztésbe, ügyfélkezelésbe.

Célja: Az ügyfélélmény közvetlen javítása és a vásárlói bizalom erősítése.

A hírnévmenedzsment

A hírnévmenedzsment viszont jóval tágabb. Magában foglal minden online (és offline) üzenetet, amely a márkádról forog:
✅ A közösségi média posztok, hozzászólások, reakciók.
✅ A sajtómegjelenések, PR-cikkek, influencerekkel közös kampányok.
✅ Az alkalmazottak, partnerek, ügyfelek és más stakeholderek visszajelzései.
✅ Az ügyfélutak és a vásárlási élmény minden állomása.

Célja: Az egységes és hiteles márkaépítés, amely a közönség fejében kialakítja azt az érzést, azt a bizalmat, amelyet hosszú távon szeretnél fenntartani.

Miért fontos mindkettő?

Képzeld el, hogy az ügyfél rátalál a termékedre, megnézi az értékeléseket, és azt látja, hogy a márka aktívan, kedvesen, profin reagál. Az első jó benyomás már az értékelésmenedzsment eredménye.
Ha ezután rákeres a márkád nevére, és azt látja, hogy aktívan jelen vagy a közösségi médiában, az értékeidről, termékeidről pozitívan beszélnek az emberek, esetleg olvasott már a cégedről a sajtóban. Ez viszont már a hírnévmenedzsment hatása.

Hogyan kapcsolódnak össze?

Az értékelésmenedzsment az alap, a „mikroszint”. A vásárlói tapasztalatok közvetlen kezelése.
A hírnévmenedzsment a „makroszint”. Azt formálja, milyen összkép alakul ki az emberekben a márkádról.

Tipp a gyakorlatba:

Ne kezeld az értékeléseket elkülönítve a hírnévtől! Az értékelések információkat adnak arról, mit gondolnak az ügyfelek, a hírnévmenedzsment viszont ezeket az információkat beépíti a nagyobb stratégiába.

Az értékelésmenedzsment és a hírnévmenedzsment ugyanannak az érmének a két oldala. Az első a közvetlen kapcsolat az ügyféllel, a második az, hogy ez a kapcsolat és minden üzenet milyen hosszú távú érzést, milyen márkaimázst alakít ki. Ha mindkettőt tudatosan kezeled, a márkád hitelesebbé, megbízhatóbbá és szerethetőbbé válik, ez pedig hosszú távon az elkötelezett vásárlók, az ismételt vásárlások és az ajánlások alapja.

Ha szeretnél elmélyülni az értékelések témakörében, nézz szét TUDÁSTÁRunkban vagy csatlakozz az ÉrtékelésTUNING Kihíváshoz! Egyedi kérdéseidet, igényeidet egy konzultáció keretén belül is megbeszélhetjük!